支援職員指南

這份指南是寫給修好別人匯報壞掉的東西的人：掉了輪子的椅子、電量只剩百分之一的面板、 叫不醒的投影機。跟接待員一樣，支援職員也只是多了一個權限的普通 Offision 使用者： 持有支援職員，應用程式就會長出一頁支援，那一頁就是你的佇列。

兩個畫面，而且不是同一回事

應用程式握有整條佇列。可以篩選、搜尋、排序，看得到匯報人附上的照片，而且是唯一 能回一句話給匯報人、並且真的讓對方收到的地方。

牆上的面板是團隊共用的畫面：所有未結束的工單，依樓層分組，每一張都帶著一個從 有人匯報那一刻起就在跑的計時。三個按鈕，一張工單就處理完。它不通知任何人，也不留下 名字 — 這是換取速度付出的代價，先知道可以少一場爭論。

工單有四種狀態

新報告、處理中、已處理、已關閉。這些都不是單向的：已關閉的工單可以退回 新報告，同一個故障再犯時就是這樣處理。兩個畫面都能動工單，而且都會同時看到變化。

每一張工單，整個辦公場所

這裡沒有「我的房間」這回事。列在支援職員裡的人都看得到整個辦公場所的每一張工單， 沒有指派的匯報也會通知所有人。要縮小「哪些房間的匯報寄給誰」，靠的是工單政策， 不是你的佇列。

這份指南不涵蓋的事

凡是「設定」而不是「執行」的事。誰列入支援職員、哪些職務會收到哪些房間的匯報電郵、 牆上的螢幕顯示什麼，全都是管理設定，寫在工單管理與 數位看板。最初匯報故障是員工的事，寫在 使用者指南。