サポートスタッフガイド

このガイドは、誰かが「壊れている」と報告したものを直す人のために書かれています。キャスターの取れた椅子、バッテリー残量が 1% のパネル、目を覚まさないプロジェクター。受付担当者と同じで、支援スタッフは権限がひとつ多いだけの普通の Offision ユーザーです。支援スタッフを持つとアプリにサポートページが生えてきて、そのページがあなたのキューになります。

画面はふたつ、そして同じものではない

アプリはキュー全体を持っています。絞り込み、検索、並べ替えができ、報告者が添えた写真も見られます。そして、報告した人に一言返して、それを本人に届けられる唯一の場所でもあります。

壁のパネルはチームで共有する画面です。開いているチケットが全部、フロアごとに並び、誰かが報告した瞬間から数え続けるタイマーが付いています。ボタン 3 つでチケットは片づきます。ただし誰にも通知せず、名前も残しません。それが速さと引き換えに手放したものであり、知っておくとあとの言い争いが減ります。

チケットには 4 つの状態がある

新しい、進行中、解決済み、処理完了。一方通行ではありません。処理完了のチケットは新しいに戻せます — 同じ不具合が再発したときにそうします。どちらの画面からも動かせて、その変更はどちらにも同時に映ります。

すべてのチケットが、オフィス全体から

「自分のルーム」という考え方はありません。支援スタッフに入っている人は全員、オフィス全体のすべてのチケットを見ますし、割り当てのない報告は全員に知らされます。どのルームの報告を誰にメールするかを絞るのはチケットポリシーであって、あなたのキューではありません。

このガイドが扱わないこと

「する」ことではなく「設定する」ことです。誰を支援スタッフに入れるか、どのルームの報告メールをどのロールに送るか、壁の画面に何を映すかはすべて管理設定で、チケット管理とサイネージにあります。不具合を最初に報告することは従業員の作業で、ユーザーガイドにあります。