在支援面板上處理工單

支援面板是掛在設施辦公室或工作間的那面螢幕：所有未結束的工單，依匯報所在的樓層分組，每一張都帶著一個數字，數著從有人匯報到現在過了幾分鐘。這一頁講的是怎麼顧這條佇列 — 以及這面螢幕刻意做不到的事。

讀懂這面螢幕

每一列帶著房間與出了什麼事，如果螢幕有設定，也會顯示原因與處理人。真正的主角是等候數字：不到一小時顯示分鐘，超過之後變成 1h02 加上等候中。

• 一般 — 還在等，但仍在團隊給自己的時間內。
• 琥珀色 — 超過面板的警告門檻。現在該有人接手了。
• 紅色 — 超過逾時門檻。這就是升級。

兩個門檻都是架設面板時選的分鐘數，任一個都能關掉。當工單多到一頁放不下，螢幕會自己翻頁。空的螢幕會顯示沒有待處理請求，那是要追求的狀態。

處理一張工單

在觸控螢幕上點一列。詳情會打開，並列出目前狀態允許的按鈕 — 那就是全部的流程：

• 接手 — 你接下它的時候。只有新報告才會出現（已經在處理中的那張已經有人了）。它會把工單推到處理中，而應用程式、主控台與其他每一面面板都會同時看到。
• 解決 — 故障修好的時候。
• 關閉 — 這張結束的時候，它會從這面螢幕上離開。

流程就這樣：點、修、點。弄錯了也不致命 — 已處理或已關閉的工單，都能在應用程式或主控台的佇列裡退回新報告。

在面板上點兩下做不到的事

面板是為速度而做的，代價是三件事。先知道可以少一場爭論：

• **它永遠不會告訴匯報故障的人。**這面螢幕上沒有任何東西能寫評論，而評論是唯一會傳到他那裡的東西。那要在應用程式做：回覆匯報這件事的人。
• **它沒辦法把名字放上工單。**這裡沒有處理人選單，所以在面板上接下的工單雖然處理中，卻不屬於任何人。團隊如果需要知道誰在處理，就在應用程式裡指派。
• **它是匿名的。**面板是以螢幕的身分動作，不是以人的身分，所以紀錄裡只有「這張被接手了」，沒有是誰。需要記到個人的團隊，要在應用程式裡作業。

這裡也沒有搜尋與篩選：螢幕只顯示這面面板被設定要看的東西，其餘什麼都沒有。要看哪些房間、列出哪些狀態、兩個門檻定在哪裡，全都是小工具那一側的設定。