報告された問題のしくみ

報告された問題とは、壊れているものです。目を覚まさないディスプレイ、キャスターの 取れた椅子、バッテリー残量が 1% のパネル。報告するとチケットが立ち、誰かが直すまで そのチケットを追いかけます。

報告した本人にはメールが届かない

ほかの何より先に知っておく価値があるのはこれです。導入ごとに一度は「不具合では」と 問い合わせが来ます。Offision は、チケットが立つと支援スタッフに、割り当てが起きると その担当者にメールを送ります。報告した本人には何も送りません。

これは抜けているのではなく、そう決めてあります。報告の多くは誰がタップしたか分からない ルームパネルから来るもので、報告者の半分にだけメールを送るしくみは、誰にも送らない しくみより悪いからです。アプリから報告した人は、代わりにアプリの中で自分のチケットを 追いかけます。そこでは状態が最新で、コメントも読めます。

1 つのチケットが紐づくもの

すべてのチケットはちょうど 1 つのリソース — ルーム、デスク、備品 — を指し、 任意でその中の設備 1 つ、たとえばルームそのものではなくプロジェクターを指します。

この「1 つだけ」という紐づけは実際に働いています。キューをルームで絞り込めるのも、 ダッシュボードがいちばん壊れるルームを名指しできるのも、チケットポリシーが 宛先を決めるときに照合するのも、これがあるからです。3 つのルームを同時に指せる報告では そのどれもできません。

リソースのほかに、チケットはタイトルと説明、5 つの報告理由 — 破損、故障、 電池切れ、異常オフライン、その他の原因 — のいずれか、報告時に添えた写真、 報告者、処理者、そしてコメントのやり取りを持ちます。

4 つの状態、どれも終点ではない

• 新しい — 報告され、まだ着手されていない。支援スタッフには伝わっています。
• 処理中 — 誰かが対応しています。
• 処理済み — 不具合は直りました。
• 完了 — 片づいて、作業中のキューから外れました。

キュー自体が用意しているのは処理中と完了の 2 つの表示だけなので、画面から見れば 新しい・処理中・処理済みはすべて「処理中」側です。チケットが視界から消えるのは、 完了になったときだけです。

一方通行ではありません。処理済みや完了のチケットは、それより手前のどの状態にも 戻せます。一週間後に同じ不具合が再発したときに起きるのがこれで、2 件目を立てるのでは なく同じチケットを開き直します。

割り当てられている、または誰にも割り当てられていない

新しいチケットは、誰かが設定しない限り担当者を持ちません。これは壊れた状態ではなく、 想定された状態です。割り当てのないチケットは未処理としてキューに並び、拾われるのを 待ちます。

ただし誰に伝わるかは変わります。一度読んでおく価値があります。割り当てのない報告は すべての支援スタッフに知らされ、割り当て済みの報告は 1 人に届きます。 誰に伝わるかを参照してください。

報告された問題がしないこと

• ルームを使用停止にしません。 未解決のチケットが 3 件あるルームでも予約は 受け付けます。止めるならリソース側、予約で行います。
• サービスリクエストではありません。 サービスは予約に対して人が 何かをすること — お茶、清掃、会議中の手助け — で、専用のスタッフ、提供時間、キューを 持ちます。チケット管理は、何かが壊れていることです。互いに連動しません。チケットを 解決してもサービスは完了せず、サービスリクエストからチケットは立ちません。
• 機器には届きません。 パネルをオフラインとして報告すると、面倒を見ている人に 伝わります。何かが再起動するわけではありません。