チケット管理

報告された問題とは、職場で動かなくなったものです。目を覚まさないディスプレイ、 キャスターの取れた椅子、バッテリー残量が 1% のルームパネル。誰かが報告するとチケット になり、直るまでそのチケットを追いかけます。

気づいたその場から報告する

壊れたプロジェクターを報告するために自席まで戻る人はいません。だから報告は、 不具合のある場所でできるようになっています。

• アプリからの報告は、すべてを載せられます。どのルームやデスクか、その中のどの設備か、 どんな種類の問題か、写真、そして説明。
• 壁のルームパネルからは 2 タップです。どの設備か、何が起きているか。パネルは 人ではなくルームとして報告するため、いちばん速い方法であると同時に、あとから 追いかけられない唯一の方法でもあります。

どちらも同じキューに届きます。

その先はひとつのキュー

すべてのチケットは新しいとして届き、支援スタッフに割り当てられ、処理中から 処理済み、そして完了へと進みます。ただし一方通行ではありません。処理済みや 完了のチケットは再び開けます。

チケットが指すリソースはちょうど 1 つ、その中の設備は多くても 1 つです。だからこそ キューをルームで絞り込め、ダッシュボードは「どのルームがいちばん壊れているか」を 言えます。

誰に伝わるか

チケットが立った瞬間、支援スタッフにメールと通知が届きます。割り当てられた人には さらにもう一通。報告した本人にはメールは届きません — 自分の報告はアプリで 追いかけます。

チケットポリシーはその宛先を広げます。報告されたルーム、またはそのルームがある 建物に対して選ばれたロールを持つ人へ報告メールを送るので、施設管理者は支援スタッフに 入らなくても自分のフロアの状況を知ることができます。

チケット管理が扱わないこと

報告された問題はサービスリクエストではありません。サービスは予約に 対して人が何かをすること — お茶を運ぶ、あとで清掃する — で、会議に紐づき、サービス スタッフがサービス提供時間の中で届けます。チケット管理は、何かが壊れていることであり、 リソースに紐づき、予約は関係しません。

問題を報告してもルームは使用停止になりません。未解決のチケットが 3 件あるルームでも 予約は受け付けます。停止はリソース側、予約で行います。