問題が報告されたとき誰に伝わるか
問題が報告・割り当て・コメントされたときに誰がメールやアプリ内通知を受け取るか、またどの操作では通知が送られないかを説明します。
チケット管理では、2 種類のメール通知と3 種類のアプリ内通知が送信されます。メールとアプリ内通知では宛先リストが異なるため、同じチケットのイベントでも経路によって届く相手が変わります。
1 件の報告からメールとアプリ内通知がそれぞれ異なる宛先に送られ、報告者本人にはどちらも送られません。
メール通知
新しい問題が報告されました
アプリ、ルームパネル、または管理画面の問題を追加からチケットが作成された瞬間に送信されます。
宛先は、チケット作成時に担当者が割り当てられているかどうかによって決まります。
- 作成時に割り当て済みの場合: 割り当てられた担当者のみに送信されます。
- 未割り当ての場合: 支援マネージャーの読み取り権限を持つすべてのユーザー、および支援スタッフに登録されているすべてのメンバーに送信されます。
どちらの場合も、報告されたリソースにチケットポリシーが適用されているときは、そのポリシーで指定された役職の担当者にもメールが送信されます。
支援スタッフと役職担当者の両方に該当する場合や、ルームと建物の両方で役職を持つ場合でも、1 件の報告につき 1 人に届くメールは 1 通のみです。
サポートチケットが割り当てられました
チケットに担当者が割り当てられたとき、または再割り当てされたときに、新しく割り当てられた担当者本人にのみ送信されます。担当から外された前の担当者には通知されません。
アプリ内通知
| 通知 | 宛先 |
|---|---|
| 新しい問題が報告されました | チケットに担当者がいる場合はその担当者。未割り当ての場合は支援スタッフのみ。 |
| サポートチケットが割り当てられました | 新しく割り当てられた担当者。 |
| 新しいコメント | 報告者、担当者、およびすでにコメントしたすべてのユーザー（そのコメントを投稿した本人を除く）。 |
「新しい問題が報告されました」メール。
アプリに届くチケットの通知。
メールとアプリ内通知の宛先の違い
未割り当てのチケットが作成されたときの宛先は、メールとアプリ内通知で異なります。
- メール通知: 支援マネージャー、支援スタッフ、および該当するチケットポリシーの役職担当者に送信されます。
- アプリ内通知: 支援スタッフのみに送信されます。
支援マネージャーのロール権限を持っていても支援スタッフに自分が登録されていない場合、メールは届きますがアプリ内通知は届きません。アプリ内通知も受け取るには、自分自身を支援スタッフに追加してください。また、チケットポリシーはメール通知の振り分けルールであり、アプリ内通知は送信しません。
通知が送られない操作
- 状態の変更: チケットの状態を処理中、処理済み、または完了に変更しても、報告者を含め誰にもメールやアプリ内通知は送信されません。報告者に連絡したい場合はコメントを投稿してください。
- 一括変更: 複数のチケットの状態変更や削除を一括で行っても、通知は送信されません。
- 問題の報告: 問題を報告した本人には、報告完了時の確認メールやアプリ内通知は送信されません。
報告者がチケットの進捗を確認する方法
アプリから報告したユーザーは、報告された問題ウィジェットまたは一覧で自分のチケットの最新の状態とコメントスレッドを確認できます。
ルームパネルから送信された報告には、後から進捗を確認する画面がありません。ルームパネルからの報告は匿名で行われることも多く、個人のアカウント画面に紐付かない設計になっています。詳しくはルームパネルから問題を報告するを参照してください。